去年年初，一场突然爆发的疫情让我们见证了一次又一次的“有生之年”，城市封城、美股多次熔断、油价变成负数……随着国内的生活慢慢回到正轨，现在应该不少人蠢蠢欲动等五一出门玩个爽吧？但有些人，因为去年没去成泰国，到现在还在跟维权扯皮，真的太难了！
2020年1月，湖北张女士和32名朋友在同程旅行购买了从重庆往返泰国的机票，后因疫情防控需要不能出行，只能取消出行计划。张女士提供的出行单显示，这33份往返重庆与泰国的机票去程航班号为SLO931，返程航班号为SLO930。
2020年2月下旬，因疫情影响，张女士在平台给自己和朋友提交了退票申请。提交了退票申请后，陆续收到短信和邮件。有的通知短信说了应退金额，称要经航空公司审核，但审核后退的是代金券。
退款和退代金券的时间也都不一样，几天一个，主要集中在去年9月份。这都过去一年多了，还没有处理完毕，今年1月和3月又有人收到了退款或代金券。退款和退代金券得很随机，只有12个人退了原票价，其余21人退的是代金券。有的代金券有效期短，还得付差价。
同程旅行客服在回复媒体质疑时称：“客户提交退票申请后，平台是提交狮航审核的，狮航审核后退的是代金券，平台自己是无法决定的。”狮航属于印尼的航空公司，官网上提供给中国客户的联系方式只有电子邮件地址。
律师认为，疫情属于不可抗力，因疫情导致无法履约的，不视为任何一方违约，由此合同无法履行的，需及时解除，退还消费者已付款。同一航班且因同一原因退票，却出现处理结果完全不一致的情况，商家涉嫌消费不平等和消费歧视。
如果平台在疫情影响下协助消费者与航空公司退票时，仅起到转达作用，但并未充分协调、沟通、争取，导致同一航班、同一事件、同一批消费者的处理结果出现不一致的情况，损害部分消费者的合法权益，平台应当在未尽到沟通、协调、妥善处理的范畴内承担部分责任。
疫情爆发后，中国民航局曾多次出台退票政策，但这些政策仅对境内航司有效。由于疫情给各国航空公司带来的压力，大量的廉价航空在疫情后宣布，机票退款改为退代金券，印尼狮航也在其中。但这种行为已招了消费者、机票代理商与在线旅游平台的多方不满。
黑猫投诉、聚投诉等网络投诉平台上有大量针对“航空公司退票扣手续费”的投诉。其中，黑猫投诉平台共收到关于国航的投诉870余条，仅6条得到回复。未回复的绝大多数与机票退款慢、收取手续费且手续费高昂相关。
大学生小懒表示，其在OTA平台进行退票操作时，被航空公司扣去了相当于机票价格80%的退票费。机票退款难、退款慢、投诉渠道不畅通的问题在疫情后集中体现。有民航业内人士解释：“退票难问题有服务能力短期内跟不上的原因，也有代理平台缺少资金垫付的原因。”
之前张女士表达的诉求是：“我们不敢轻易出境，只想早点将机票款要回来，不想要代金券。”好在经过媒体的连续曝光之后，张女士表示4月21日17点27分收到了机票的退款,合计30715元。如果不是媒体介入，可能问题还不能解决。而还有多少没有被曝光的类似事件呢？
疫情爆发之后，航司也是焦头烂额，大部分航司现在也没能恢复元气。民航业内人士表示，航空公司和平台是心有余而力不足，去年在短短两周内，民航业共退近2000万张票，退款200亿元，退票量已超过去几年总和。航空公司遭遇现金流吃紧、回款不及时的情况，所以出现各种问题也是不得已的。只能希望疫情早日过去，国际航空恢复正常……
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发表于 2021-4-24 12:21:07
